«Вежливый водитель»
Явления, которые нельзя оценить объективно, создают сложно решаемые проблемы. Борьба с таксистами-грубиянами берет начало в однушке спального района. Там «приличный человек и рубаха-парень» кроет матом жену и детей. В соседней квартире «самая красивая женщина и модель в душе, но домохозяйка по обстоятельствам» пилит молчаливого мужа таксиста. Он, кстати, работает на двух работах. И «Яша» весь заработок у него отбирает.
Но это лирика.
Но это лирика.
В любом клиентском digital-продукте есть отдел контроля качества (я надеюсь). Операторы службы поддержки горят там, как в аду: каждый день принимают звонки от недовольных клиентов и переписываются с ними в чате. Они свято верят, что когда-нибудь этот поток зла закончится и каждый пользователь останется доволен. А в результате — «у вас пять тысяч водителей и десять тысяч жалоб на их неподобающее поведение за рулем».
Что предлагает редактор.
Что предлагает редактор.
Эксперимент с форматом оценки качества
Сейчас пассажиру предлагают поставить определенное «количество звездочек»: понравилась поездка — 5, нет — 1. Следующий этап (если не понравилось) — выбрать из списка «проблем» самую подходящую, или предложить «свой вариант». Можно отправить письмо с развернутым отзывом. Можно написать жалобу. Положительные отзывы пишут редко. Но появилась возможность оставить чаевые с карты. Можно выставить оценку и оставить чаевые сразу на одном экране, чтобы экономить время пользователя.
Пассажиры не понимают, зачем ставить оценки, если это ни на что не влияет. Рейтинги у водителей почти одинаковые, но за рулем чаще всего люди разного уровня «вежливости». Никто не знает, как и когда накажут или поощрят водителя. Есть мнение, что это бесполезная «капля в море».
Поэтому предлагаю сконцентрироваться на одной проблеме.
Пассажиры не понимают, зачем ставить оценки, если это ни на что не влияет. Рейтинги у водителей почти одинаковые, но за рулем чаще всего люди разного уровня «вежливости». Никто не знает, как и когда накажут или поощрят водителя. Есть мнение, что это бесполезная «капля в море».
Поэтому предлагаю сконцентрироваться на одной проблеме.
1. Задаем пользователям один вопрос — «Водитель был вежлив?»
2. Программа отфильтрует таксистов на вежливых и нет, и присвоит профилям соответствующие атрибуты.
3. Пассажир, который заказывает такси, по желанию выбирает опцию «Вежливый водитель».
4. Оставить водителю чаевые можно только после ответа «да» на вопрос-оценку.
Над формулировкой можно еще подумать, но важно, чтобы опция и вопрос были созвучны. Пользователь увидит, как влияет его мнение на работу службы такси — кнопку с выбором «вежливого водителя». Это мотивирует оценивать поездки ответственно.
За «вежливого таксиста» не нужно доплачивать. Возможно, придется подождать дольше.
«Невежливый» водитель, не может получить чаевые — нет такой опции. Компания не штрафует, а просто представляет в этом вопросе интересы пользователей и информирует водителя.
2. Программа отфильтрует таксистов на вежливых и нет, и присвоит профилям соответствующие атрибуты.
3. Пассажир, который заказывает такси, по желанию выбирает опцию «Вежливый водитель».
4. Оставить водителю чаевые можно только после ответа «да» на вопрос-оценку.
Над формулировкой можно еще подумать, но важно, чтобы опция и вопрос были созвучны. Пользователь увидит, как влияет его мнение на работу службы такси — кнопку с выбором «вежливого водителя». Это мотивирует оценивать поездки ответственно.
За «вежливого таксиста» не нужно доплачивать. Возможно, придется подождать дольше.
«Невежливый» водитель, не может получить чаевые — нет такой опции. Компания не штрафует, а просто представляет в этом вопросе интересы пользователей и информирует водителя.
Проинформировать
Отправить уведомление о новой опции пользователям приложения — водителям и пассажирам. Объяснить, как работает, как оценивать «вежливость» и почему появилось такое обновление.
Обработать все десять тысяч заявок по этому алгоритму. Добавить значок вежливого водителя всем, кто не получил негативные отзывы за последний месяц.
Раз в квартал или полугодие готовить отчеты о работе этого функционала и публиковать в интернете. Включая отзывы пассажиров, рассказывать, как меняется показатель негативных и позитивных оценок. Офиса и таксопарка нет — с коллегами не пообщаешься. А тут в новостях пишут о твоей работе — надо стараться.
Но это уже другой контент для следующего вызова.
Обработать все десять тысяч заявок по этому алгоритму. Добавить значок вежливого водителя всем, кто не получил негативные отзывы за последний месяц.
Раз в квартал или полугодие готовить отчеты о работе этого функционала и публиковать в интернете. Включая отзывы пассажиров, рассказывать, как меняется показатель негативных и позитивных оценок. Офиса и таксопарка нет — с коллегами не пообщаешься. А тут в новостях пишут о твоей работе — надо стараться.
Но это уже другой контент для следующего вызова.
Ещё небольшой совет: добавьте в окно с предложением оставить чаевые пару строк —«Эти деньги водитель получит на счет прямо сейчас (или срок, в который он их получит). Служба комиссию с чаевых не берет». Сейчас не понятно, кому пассажир оставляет деньги — водителю или приложению. Он увидит информацию и с большей уверенностью добавит «на чай». Или наоборот — найдет немного налички. В зависимости от того, что там прочитает. Хотя, может так уже делают. Я давно не пользовалась такси.
У каждого может быть плохой день на работе. Чаще, мы берем отгул или выпиваем в баре. Таксисты, видимо, по своему расслабляются. Если попробовать их оправдать.
Только сложно оправдать водителя, который в пять утра под сотню мчит на «красный». Я с подругами как-то ехала с таким из девичника. А таксисту все равно: лазят ночью — значит шлюхи. Он так к нам и обращался, когда мы сделали ему замечание. Потом резко остановил машину посреди пустого шоссе и очень громко попросил нас выйти. После таких историй, я выберу «вежливого водителя». Положительное тут только в том, что музыка и болтовня в машине меня теперь не особо расстраивают. Все познается в сравнении.
Объективно оценить, хам человек или нет, вряд ли получится, но системно решить проблемы каждого пассажира можно.
Только сложно оправдать водителя, который в пять утра под сотню мчит на «красный». Я с подругами как-то ехала с таким из девичника. А таксисту все равно: лазят ночью — значит шлюхи. Он так к нам и обращался, когда мы сделали ему замечание. Потом резко остановил машину посреди пустого шоссе и очень громко попросил нас выйти. После таких историй, я выберу «вежливого водителя». Положительное тут только в том, что музыка и болтовня в машине меня теперь не особо расстраивают. Все познается в сравнении.
Объективно оценить, хам человек или нет, вряд ли получится, но системно решить проблемы каждого пассажира можно.
Наташа Шамало приняла вызов Главреда
